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18 de mar. de 2014
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Redes Sociais: catalizadores virtuais de negócios

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Publicado em
18 de mar. de 2014

Elas deram ao consumidor o poder de espalhar aos quatro ventos a sua opinião sobre determinado produto ou empresa. Por isso mesmo, há quem considere as redes sociais uma grande ameaça, capaz de evidenciar problemas que a empresa tenta esconder.

Entretanto, elas podem ser ótimos canais para conversar com o consumidor e conhecer as suas expectativas, necessidades e perfil. “De fato, as redes sociais facilitam a disseminação de críticas negativas. Mas, por outro lado, a empresa pode aproveitar as oportunidades que elas oferecem, já que permitem um feedback natural sobre a sua prestação de serviço”, pondera a sócia-diretora da Digitalents, de São Paulo/SP, Sandra Turchi.

Foto: Fotolia


Para a dirigente, o problema normalmente não são as redes sociais, mas o serviço prestado antes disso. Quando ele apresenta falhas, ou há omissão da empresa na resolução do caso, acaba havendo repercussão nesses meios. “Por isso, é importante que a empresa se estruture no off-line, de maneira que se evitem críticas e, caso o descontentamento apareça, que a empresa esteja estruturada para lidar com isso no universo on-line”, explica Sandra.

Serviços

Se uma empresa presta ótimos serviços no mundo “real”, se tem um atendimento nota 10, se honra as promessas, a rede social será um reflexo disso e terá uma série de posts com elogios. Se agir inversamente, com certeza a equipe de gestão de redes sociais da empresa terá muito trabalho para reverter os focos de problema. O que o sócio-diretor da AW Digital, de São Paulo/SP, Arthur Freire Hildebrand, indica é que nunca se apague um post negativo ou com críticas. “Isto irá potencializar a ira do internauta”, alerta.

Para conquistar credibilidade on-line, ele indica que a melhor maneira de usar as redes sociais é sendo transparente e coerente. Transparente ao incentivar o diálogo com os seus consumidores e colocar-se à disposição, e coerente ao postar e compartilhar conteúdos que façam parte da realidade daquela marca.

Ao identificar reclamações quanto à marca nas redes sociais, as empresas devem agir naturalmente, recebendo a reclamação, informando o cliente que a mensagem foi recebida e que será apurada, e dar rápidos feedbacks ao internauta. “A era digital é extremamente dinâmica e ninguém gosta de esperar longos períodos por uma reposta. O fundamental é fazer com que o cliente se sinta ouvido”, diz Hildebrand.

Ampla diversidade 

Atualmente existem diversas redes sociais que atendem a diferentes grupos de interesse na web. Há pessoas e grupos que preferem fotos; outros que dão mais importância a mensagens de texto e com maior frequência; alguns valorizam vídeos; outros priorizam a troca rápida de mensagens; há os que utilizam uma rede social focada no mundo corporativo e aqueles que preferem um pouco de cada. “Percebemos que há um movimento de pessoas mais jovens, entre 11 e 20 anos, que estão saindo do Facebook e priorizando outras redes sociais”, explica Hildebrand.

O principal cuidado em relação às redes sociais é na contratação ou nomeação do gestor responsável pelo gerenciamento desses canais. Segundo o especialista, mesmo as grandes corporações ainda escorregam neste sentido. As empresas devem responder às críticas com a máxima urgência e transformar o crítico em embaixador da marca.

Rastreamento

Fundamental também é haver um acompanhamento do que é dito sobre a empresa nesses meios. Sabendo o que pensam ou falam sobre a marca, fica mais fácil criar ações estratégicas para melhorar ou manter uma boa imagem. Tendo em vista que só é possível conhecer o consumidor e saber o que ele quer comprar quando ele é ouvido, muitas empresas já usam as redes para pesquisas de tendências de consumo.

No mercado há diversas ferramentas de monitoramento de redes sociais. Uma equipe interna bem treinada, ou agência de marketing digital, pode fazer uma configuração da ferramenta ideal para tirar o melhor proveito dos resultados que serão colhidos na rede.


Mas o excesso também pode ser um erro. Não é pelo fato das redes sociais serem gratuitas que as empresas devem estar presentes em todas elas. Na maioria dos casos, conforme Hildebrand, o melhor é começar com uma ou no máximo duas redes e somente pensar em ampliar sua atuação para outras depois que as coisas começarem a fluir e a empresa estiver confortável com a sua presença a ou nas escolhidas. “Uma página desatualizada e com ar de abandonada é muito pior do que não ter página nenhuma”, garante Hildebrand.

Calçados 

Quando o assunto são redes sociais, a vantagem para o mercado de moda, no geral, é a facilidade para compartilhar fotos. Para quem vende calçados e acessórios, Sandra sugere montar diferentes looks, fotografar e postar nas redes sociais. “Isso é ótimo, pois atrai o consumidor para a marca e para a loja física, caso exista”, avalia.

Outra vantagem, falando especificamente de acessórios, é que são peças que não precisam ser experimentadas para se saber se servem ou se são confortáveis, então, há grandes chances de esses produtos serem comprados diretamente pela loja on-line. Em contrapartida, esse é um porém quando se trata de sapatos, já que é necessário considerar diversos requisitos para se decidir pela compra, como conforto, altura do salto, material e, principalmente, número, uma vez que este pode variar dependendo da marca. “Mas, se avaliarmos algumas lojas on-line de calçados, estão surgindo boas alternativas para driblar esses obstáculos. Por isso, em longo prazo, acredito que o hábito de comprar calçados pela Internet irá crescer e, consequentemente, as redes sociais ajudarão para que essa mudança aconteça”.

Potencial

Na avaliação de Hildebrand, o potencial das redes sociais para as lojas de calçados e acessórios é enorme, principalmente pelo fato deste segmento trabalhar bastante com imagens/fotos de desfiles e coleções. “Uma rede como o Instagram, se for bem aproveitada, pode gerar um retorno enorme para a empresa do ramo de calçados e acessórios. Já para as empresas que têm vídeos promocionais, vídeos de making of de produções, de desfiles ou dicas de moda, uma rede interessante pode ser o Youtube. Um canal exclusivo e personalizado no Youtube pode gerar grande engajamento por parte do público, além de contribuir para melhorar o posicionamento do website da empresa nas buscas do Google – SEO”, exemplifica ele.

DICAS PARA OS VENDEDORES:

* Tenha um inventário de clientes – Os dados devem ser organizados e de fácil acesso. Pode ser desde uma simples agenda de papel até um complexo e estruturado sistema de gerenciamento de clientes (CRM) operado em nuvem;

* Saiba quem são os seus clientes – Além dos dados básicos, como telefone e e-mail dos clientes, devem-se estar registrados, também, os fatos relevantes, como datas importantes para o cliente e familiares, situações pessoais que foram compartilhadas, conquistas profissionais ou particulares, preferências ou um hobby;

 * Tenha interesse autêntico – Faça um acompanhamento próximo dos fatos relevantes externados pelo cliente. Ofereça ajuda, se for o momento, e também comemore as conquistas com ele;

* Mantenha-se próximo – O cliente é uma pessoa tão ocupada quanto você. Por isso, o melhor é estar conectado por redes sociais e interagir eventualmente. Mas cuidado para que sua postura no mundo virtual não denigra sua imagem na vida real;

* Esteja sempre no radar – O objetivo é estar em primeiro lugar na cabeça do cliente, por isso, compartilhe informações pelas redes sociais, divulgue notícias de interesse por e-mail ou interaja por meio de aplicativos de comunicação instantânea.

Fotos: Divulgação | Fotolia

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