Exclusivo
1 de out. de 2013
Varejo: um olho no cliente e outro no funcionário
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1 de out. de 2013
O impacto das perdas decorrentes de fraudes e furtos no varejo pode prejudicar, e muito, o sucesso de um estabelecimento. O "suposto consumidor" pode ser capaz de malabarismos para furtar um produto da loja. E, ainda, o "gatuno" pode trabalhar dentro do negócio.
De acordo com o consultor na área de segurança, Éverton Lima (Diadema/SP), que atua no segmento há mais de 15 anos, é possível ver de tudo quando se trata de roubos em lojas. Ele explica que entre as situações mais comuns está a troca de vestimenta e calçados, na qual o cliente vai embora usando o item novo e deixa o velho no lugar. Também há aqueles que colocam objetos em bolsas e bolsos ou embaixo de roupas largas. E, ainda, os que escondem joias e bijuterias na boca ou em partes íntimas.
O perigo também pode morar ao lado. E, neste caso, ele pode estar bem perto, personificando um funcionário mal intencionado. Lima conta que é comum ver, por exemplo, vendedores furtando objetos em parceria com "clientes". Um dos métodos utilizados é a troca de valor da etiqueta. Na prática, o funcionário faz a mudança do preço e avisa o comparsa que este poderá comprar o produto por um valor menor. Também ocorrem a troca de um produto usado por um novo, deixando o usado no estoque, e a retirada de itens das lojas através de camuflagens, escondendo o objeto furtado entre materiais descartados, como papelão, lixo ou decoração.
CUIDADOS – Para Éverton Lima, treinar a equipe para detectar qualquer movimento diferente e visualizar possíveis roubos e acordos entre vendedores e clientes é uma regra essencial para evitar furtos, além de apostar na tecnologia como forte aliada. "Para prevenir e poder observar o que acontece no ambiente, é preciso um investimento em segurança eletrônica, o que inclui, no mínimo, CFTV – Circuito fechado de televisão, RFID – Identificação por radiofrequência, etiquetas de segurança e alarme", exemplifica.
Para evitar que o funcionário aja desonestamente, algumas medidas podem ser efetivas. "A padronização do uniforme e do calçado pode evitar que o colaborador tente furtar um artigo, no caso de roupas e calçados", indica Lima. Ele também aposta na organização. "Organize a loja, ofereça visão geral de tudo e não tenha ‘pontos escuros’. Os produtos mais baratos devem ficar próximos à porta e os mais caros, ao fundo. Deve ser possível ver a loja toda de todos os lados e de qualquer ponto", alerta.
MEDIDAS DE PREVENÇÃO
– Treinamento da equipe;
– Premiação por resultado. Um percentual da comissão deve ser atrelado ao resultado da empresa. Desta forma, todos ficam em alerta para perdas e prejuízo;
– Investimento em segurança eletrônica (RFID, etiquetas de segurança, CFTV, alarme);
– Padronização do uniforme e dos calçados, evitando que o funcionário “troque” de roupa;
– Organize a loja: os produtos mais baratos devem ficar próximos à porta e os mais caros, no fundo.
Nunca hostilize – "De maneira nenhuma acuse o gatuno de roubo". A sentença é do advogado especialista em relação de consumo, diz Dori Boucault, coordenador do Procon da Prefeitura de Mogi das Cruzes/SP. Ele explica que, com ou sem provas do furto, o cliente nunca deve ser abordado de maneira hostil e desrespeitosa, o que pode acarretar processo por danos morais. "O procedimento ideal é levar o suspeito a um local reservado da loja, onde haja outras pessoas circulando, e fazer perguntas da abordagem de apoio, na qual o cliente é questionado sobre o objeto que, ‘por engano’, retirou da loja", enfatiza.
Além disso, Boucault conta que o equipamento de monitoramento por vídeo é um dos maiores aliados da loja. Contudo, é necessário deixar claro que essa tecnologia é usada para prevenção, não para acusar o cliente ou funcionário. "As câmeras devem estar voltadas sempre para os produtos, pois são eles que devem ser protegidos”, salienta, explicando que os estoque devem ser monitorados, os vestiários, nunca.
No caso de um ímã apitar no momento em que o consumidor estiver saindo da loja, o cuidado deve ser redobrado. "A falha pode ter sido do funcionário que não retirou o equipamento de proteção do produto. Sempre converse com o cliente de maneira calma e sem acusações", complementa, destacando que, nesses casos, pedir a nota fiscal para motivos de conferência é uma boa medida.
Fotos: Corbis/Exclusivo
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