Sistemas de defesa do consumidor registram 2,7 mi de atendimentos em 2016

Os sistemas de defesa do consumidor registraram mais de 2,7 milhões de atendimentos e reclamações no ano passado. As empresas de telecomunicações lideram a lista de reclamações, segundo dados dos boletins do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e do Consumidor.gov.br, divulgados na última semana pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Para o diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, André Lopes, o volume de litígios de consumo na Justiça é grande, por isso, o ministério trabalha em um serviço que ajude o cidadão a resolver seus problemas online, o Consumidor.gov.br. “É um avanço muito importante o consumidor buscar seus direitos e encontrar canais para isso, sobretudo sem precisar fazer recurso ao Judiciário".

Ele explicou que as empresas que mais geram volume de reclamação nos Procons são convidadas a entrar no Consumidor.gov.br, uma plataforma na qual o cidadão pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, que devem responder às demandas em até 10 dias. A adesão das empresas é voluntária.

No site também é possível ler as últimas reclamações registradas, consultar o desempenho das empresas e ver a lista das participantes, entre outras informações. Lopes destaca, entretanto, que esse serviço via internet não substitui o que é prestado nos canais tradicionais pelos órgãos de defesa do consumidor.

Números
No total, o Sindec registrou 2.458.127 atendimentos, sendo 63,7% de reclamações ou denúncias. Em operação desde 2004, o Sindec reúne informações de Procons de todo o país. No ano passado, os atendimentos presenciais caíram 7,2% em relação a 2015, quando 2.648.521 pessoas foram atendidas no Procons.

No Sindec, as empresas de telecomunicações respondem por 28,8% das reclamações; assuntos financeiros, por 25,3%; produtos, por 20,9%; e serviços privados, por 13,4%.
As queixas recorrentes nos Procons são referentes à telefonia celular e à fixa e aos cartões de crédito. Entre os principais problemas estão cobrança, contrato e vício, ou má qualidade do serviço.

Já o Consumidor.gov.br registrou 288 mil atendimentos em 2016, índice maior que o de 2015, quando 184 mil pessoas solicitaram atendimento pelo site.

Desde que foi lançada, em junho de 2014, a plataforma recebeu 581.946 reclamações e já tem mais de 470 mil usuários cadastrados e 372 empresas credenciadas. O índice médio de soluções pela plataforma é de 80,1%, em até sete dias.

As operadoras de telecomunicações foram alvo de 47,5% das reclamações na plataforma online; 23,9% das reclamações foram para bancos e financeiras; e 9,7% para comércio eletrônico.

Os assuntos mais reclamados no Consumidor.gov.br são cartão de crédito, telefonia móvel pós-paga e bancos de dados e cadastros. Entre os principais problemas também estão cobrança, contrato e oferta e vício, ou má qualidade do serviço.

Para todos os casos, Lopes destaca as reclamações sobre problemas de atendimento, 7,8% nos Procons e 12,8% no Consumidor.gov.br. “No site ficam os relatos. E as pessoas, por vezes, têm o problema resolvido, mas se perguntam 'por que eu tive que vir ao site e não consigo resolver direto com a empresa?'. Então, há essa insatisfação com o atendimento, que poderia ser melhorado”, disse.

Cursos 
O Ministério da Justiça disponibiliza ainda para a população cursos gratuitos a distância na área de defesa do consumidor. Atualmente, estão abertas inscrições para os cursos de educação financeira e oferta e publicidade. As informações estão disponíveis no site da Escola Nacional de Defesa do Consumidor.