Nesta próxima sexta-feira consumidores brasileiros vão gastar mais de R$ 2 bilhões em compras pela Internet. Serão mais de 30 milhões de pessoas online aproveitando condições especiais e antecipando suas compras de Natal. Como aproveitar a data para oferecer uma experiência excepcional aos consumidores?

Com a disseminação de redes sociais e dispositivos móveis, o consumidor tem enormes expectativas de retorno sobre o varejo. É cada vez mais fácil e rápido encontrar ofertas cada vez melhores e identificar armadilhas. Por isso, prover uma ótima experiência com a marca é fundamental para fidelizar o cliente, criando uma relação que se desenvolva ao ouvir e engajar o cliente de forma apropriada.

Confira o que é preciso considerar no antes, durante e depois da data.

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Antes
-Tenha em mente que o consumidor busca uma experiência personalizada e isso contempla o conteúdo e interações em seus canais de comunicação, como e-mail e redes sociais.

-Identifique e conecte-se com potenciais formadores de opinião que podem ajudar a alavancar suas vendas, e estimule-os com promoções e brindes.

-Monitore também os “haters” para criar uma presença consistente da sua marca na web e se preparar para eventuais crises.

-Crie um hotsite exclusivo para a Black Friday, para não prejudicar o site principal em caso de grande número de acessos.

-Aumente sua capacidade de banda larga para garantir que o e-commerce não saia do ar ou sofra instabilidade durante o evento.

-Multiplique seus canais de comunicação, contrate e treine profissionais para responder aos clientes corretamente e em tempo real por todos os meios.

-Defina as funções de cada membro da equipe e deixe claro a quem cada equipe deve recorrer em caso de dúvida.

-Prepare um plano contemplando tudo o que pode acontecer de errado, com várias alternativas para driblar cada tipo de problema.

Durante
-Prepare-se para a guerra! Na Black Friday, os clientes querem comprar e não se importam se será de você ou do seu concorrente. Então use todas as suas armas.
-Ofereça descontos reais ou sua marca sofrerá as consequências por muito tempo.

-Não prometa o que não poderá cumprir. Seja honesto quanto às quantidades de produtos em oferta, aos prazos de entrega e às taxas cobradas.

-Alcance o seu consumidor divulgando conteúdo relevante.
-Não deixe nenhuma reclamação sem resposta nesse período, mesmo que seja de compras anteriores.

-Monitore as mídias sociais de forma ativa, se envolvendo com os consumidores à medida que as interações se desenrolam.

-Acompanhe o desempenho de sua campanha em tempo real e mude a estratégia conforme o resultado, a cada hora se necessário.

Depois
-Continue o monitoramento dos canais de comunicação, para gerenciar eventuais crises e aproveitar novas oportunidades de negócios.

-Garanta que os fornecedores entreguem os produtos nos prazos acordados.
-Fortaleça os relacionamentos criados durante a Black Friday enviando conteúdo relevante periodicamente via e-mail marketing e redes sociais.

-Não descuide do atendimento no pós-venda e lembre-se que trocas geralmente levam a novas vendas.

-Faça um balanço dos acertos e erros da campanha, para se preparar para a Cyber Monday e o Natal.

*Por Daniel Hoe, diretor de Marketing da Salesforce para América Latina