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18 de jul. de 2022
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Fotos pós-venda de outros clientes podem diminuir o nível de devoluções

Publicado em
18 de jul. de 2022

À medida que aumentam as devoluções de produtos de moda e muitas lojas online passar a cobrar por isso, um novo estudo diz que incluir mais fotos e vídeos de outros clientes que já compraram o produto ajuda a reduzir o problema.


Foto: ASOS - DR


Uma pesquisa realizada no Reino Unido e nos Estados Unidos mostra que 61% dos consumidores dizem que ver conteúdo visual gerado por outros clientes pode reduzir o número de itens de moda devolvidos. Esses consumidores querem ver os artigos que estão pensando em comprar em "pessoas reais" e 59% dizem também que gostariam de ter tecnologia para experimentar os itens virtualmente.

A pesquisa foi realizada pela Nosto, plataforma de experiência de compra utilizada por marcas de moda como Patagonia, Paul Smith, Pangaia e Todd Snyder. O estudo incluiu pouco mais de 2.000 consumidores britânicos e norte-americanos em um momento em que grandes varejistas de moda como Zara, ASOS e Boohoo estão relatando um volume crescente de devoluções de compras online que, em muitos casos, estão prejudicando os lucros.

De fato, nos Estados Unidos, as taxas médias de devolução de comércio eletrônico aumentaram para 20,8% no ano passado, com um valor estimado em US$ 671 bilhões em mercadorias devolvidas. Os retornos foram relativamente baixos durante a pandemia, pois o tipo de roupa confortável que os consumidores compraram para usar em casa tinha menos problemas de ajuste do que muito do que é comprado hoje para um estilo de vida mais "normal".

De acordo com o estudo, as devoluções do comércio eletrônico somam 21% aos custos por produto, aumentando os custos de armazenamento e também impactando negativamente o meio ambiente. Isso ocorre em parte porque há mais veículos de entrega nas ruas, embalagens extras, bem como problemas ecológicos relacionadas à superprodução.

"As marcas de varejo de moda também estão cada vez mais conscientes de que o baixo desempenho em sustentabilidade e proteção ambiental pode prejudicar sua imagem", diz a Nosto, acrescentando que os entrevistados tinham duas vezes mais chances de concordar que os retornos são ruins para o meio ambiente do que discordar (49% vs. 17%) por causarem desperdício de combustível, embalagens e outros recursos.

"Imagens de estúdio tratadas têm sido a maneira padrão de apresentar roupas em lojas de comércio eletrônico. Mas complementar isso com as imagens pessoais dos clientes dá aos compradores uma ideia mais precisa de como os produtos ficam em situações cotidianas para 'pessoas comuns' que também compram os itens", diz Damien Mahoney, diretor de estratégia.

Uma outra pesquisa realizada no ano passado pela Stackla, a plataforma visual de CGU que agora é proprietária da Nosto, também indica que 58% dos consumidores permitiriam que os varejistas de moda usassem suas selfies pós-compra.

Curiosamente, embora as empresas tenham sido criticadas por adicionar taxas de devolução, 49% dos entrevistados disseram que a cobrança os faria pensar com mais cuidado sobre a probabilidade de manter um produto antes de fazer uma compra.

Da mesma forma, dois terços dos consumidores também gostariam que os varejistas eletrônicos fizessem mais para lhes dar a confiança de que estão comprando algo que podem manter, como garantir que as informações online sejam claras, precisas e detalhadas, que os pedidos não são danificados antes do envio e que os artigos corretos sejam recebidos.

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