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12 de set. de 2013
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Cresce o desafio de atender o cliente

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Publicado em
12 de set. de 2013

Nova classe C, maior poder de consumo e maior acesso às tecnologias digitais são algumas das questões mais debatidas por empresários dos diferentes segmentos no Brasil. Todos têm em comum o mesmo dilema: como atender às expectativas do cliente? Segundo pesquisa realizada pela Fecomércio-RS, a perspectiva para 2020 é que esse cenário de consumo seja ainda maior: o crescimento da renda familiar per capita será de 3,5% ao ano.

Com essa projeção, a coordenadora do curso Técnico em Administração do Senac Gravataí, Silvane Pereira, avalia que, para se ter vantagem competitiva, é importante conhecer em profundidade o público-alvo para diferenciar-se no mercado. “Não basta mais conhecer seu produto e oferecer um bom atendimento, tem de ser o melhor. Ao pensar no consumidor brasileiro traço três características: multicanal (conectado às diferentes tecnologias); sensorial (é movido pelas emoções, o que explica o sucesso de compras coletivas e propostas relâmpagos) e o poder do compartilhamento (ele adora dividir experiências)”, afirma Silvane.

Foto: Corbis


Segundo a docente, um dos principais desafios é entender a chamada classe C emergente, responsável por cerca de 50% da população brasileira. “Eles valorizam bem cada centavo e se acostumaram a negociar e pesquisar antes de efetivar suas compras. Outra característica é a posse de muitos cartões de crédito, o que para muitos é credencial de status e possibilidade de financiar em muitas vezes os seus sonhos. Prepare seus vendedores para serem consultores, dispostos a dialogar com esse público. É importante também abrir novos canais de comunicação, seja na caixa de sugestões, seja nas redes sociais”, explica.

Além disso, Silvane destaca a influência da Internet e das ferramentas digitais na mudança de comportamentos do consumidor brasileiro. “O cliente é multicanal, isto é, conectado a diferentes tecnologias. Agora é possível adquirir bens após alguns cliques sem sair do conforto de casa, nem se estressar no trânsito, ou ainda na disputa por estacionamento.

Outro consumidor que surge com as novas ferramentas são os showroomers, nome dado pelos especialistas aos consumidores que visitam a loja física com seu celular. "Após comparar os preços, realizam as compras virtualmente”, conta a docente.

Para diferenciar-se no mercado, Silvane separou 5 dicas importantes para os empresários. Confira:

1. É preciso manter o foco em quem você elegeu como seu cliente e pesquisar incansavelmente seus desejos e status para poder cortejá-lo;

2. Equipe as lojas físicas com sinal wi-fi e dê todo o conforto possível para garantir a melhor experiência ao consumidor. Para aqueles que já se aventuraram no e-commerce, é preciso oferecer uma página sempre atualizada e aproximar ao máximo a loja física da virtual. Além disso, um processo de venda bem definido é certeza de sucesso no meio digital;

3. Invista em um bom banco de dados: tenha sempre um conjunto de informações sobre o histórico de compras de seus clientes para, com disso, propor ofertas customizadas de acordo com o perfil dos consumidores;

4. Prepare sua equipe para acolher os clientes com conhecimento profundo do serviço e do produto que oferece;

5. Para obter sucesso, esteja presente nas redes sociais. Afinal, segundo Alexandre Hohagen, presidente do Facebook na América Latina, 90% dos 70 milhões de internautas brasileiros estão conectados às redes.

Silvane Pereira – Professora dos cursos da área comercial e coordenadora do curso Técnico de Administração do Senac Gravataí. Especialista em História do Brasil pela Universidade de Santa Maria-RS (UFSM), licenciada em História pela Universidade de Cruz Alta/RS (UNICRUZ) e pós-graduanda em Gestão Empresarial – MBA pelas faculdades INEDI-CESUCA.

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