Atendimento que faz toda a diferença

Em um mercado competitivo, no qual os produtos acabam sendo quase todos muito parecidos em matéria de qualidade e preço, o atendimento torna-se o grande diferencial para conquistar o cliente. Capaz de aumentar o tíquete médio e de fidelizar a clientela. Um atendimento bem feito aumenta consideravelmente as chances de sucesso do negócio.

Como explica o diretor executivo do IBRC – Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, de São Paulo/SP, Alevir Francisco, marketing, preços competitivos e qualidade atraem, mas isso todo mundo tem. “A diferença é o atendimento”, grifa o especialista, acrescentando que este aspecto tem peso de, pelo menos, 50% na decisão de compra. No dia a dia e no comércio de forma geral é possível atestar a importância de um atendimento de qualidade, basta ser abordado por um vendedor com poucas habilidades.

Algumas características são indispensáveis para quem trabalha no varejo. Gostar de gente, atender com entusiasmo – independente da aparência do consumidor –, ter alguma noção de técnicas de vendas, conhecer os produtos a fundo, acreditar no que vende e conhecer a concorrência são os aspectos citados por Francisco como mais importantes. Ele é taxativo e diz que quem é mal-humorado não pode trabalhar no comércio.

A mesma opinião é compartilhada pela especialista em marketing estratégico e instrutora educacional do Senac Novo Hamburgo/RS, Adriana Borges Kaus. Ela lembra que houve um tempo em que as pessoas achavam necessário trabalhar com o semblante sério para parecerem competentes. “Atualmente o importante é ser feliz, inclusive no ambiente profissional, e demonstrar isto com bom-humor e simpatia”, diz. Independente do tipo de loja ou de produto vendido, a postura do vendedor deve ser flexível em relação ao perfil de seu cliente.

ABORDAGEM – No momento em que o cliente pisa na loja, todo cuidado é pouco para fazer uma abordagem correta e evitar que ele se sinta pressionado ou esquecido. A abordagem deve ser o mais natural possível, sem ser agressiva. “Se o vendedor chegar oferecendo ajuda, o cliente tende a usar a famosa frase “estou só dando uma olhadinha e fica difícil contra-argumentar”, explica Francisco. Por isso, o melhor é observar o consumidor e o tipo de calçado que ele está mirando. Assim, é possível iniciar uma conversa relacionada ao modelo que ele está olhando e a partir daí descobrir o que ele busca realmente. “É preciso dançar conforme a música do cliente”, pondera.

Para Adriana, a melhor maneira de abordar o cliente é com um sorriso, demonstrando satisfação em recebê-lo, cumprimentando-o com um “bom dia”, apresentando-se, dizendo o seu nome e apertando a mão do cliente com firmeza, confirmando que ele é bem-vindo. Caso o cliente não diga seu nome, pergunte, pois esta é uma regra básica de relacionamento.

No transcorrer do atendimento, o vendedor deve trabalhar para conquistar a confiança do cliente. Mas esta confiança também é construída após a venda, exigindo dedicação e comprometimento, além de honestidade e transparência. Francisco lembra que, muitas vezes, o vendedor sequer pergunta o nome do cliente, o que inviabiliza contatos futuros. “Se o cliente der abertura, é importante anotar os dados dele para avisá-lo de futuras promoções ou novidades”, ensina.

O bom vendedor consegue vender até mesmo quando o cliente não está na loja. Francisco exemplifica que, em uma loja de artigos esportivos, o vendedor deve saber quanto tempo dura, em média, um tênis utilizado para corrida. Passado aqueles meses, ele pode entrar em contato com o cliente e lembrá-lo que o desempenho do seu tênis já não é mais o mesmo. “O vendedor, hoje, deve ser muito mais consultivo, mas ainda há muitos que focam apenas em bater metas”, adverte.